- O2 nám představilo své nové dohledové centrum ve svém pražském sídle
- Zaměstnanci zde nepřetržitě sledují provoz v síti i vytížení platformy Oneplay
- Přísně střežené místo je součástí kritické infrastruktury státu
Když si dnes zavoláte, pošlete zprávu nebo večer pustíte Oneplay, většinou nepřemýšlíte nad tím, co všechno musí na pozadí fungovat. Za každou mobilní sítí ale stojí týmy lidí, které nepřetržitě sledují, zda vše běží doslova „jako na drátkách“. O2 nyní v Praze otevřelo nové dohledové centrum CNOC (Customer and Network Operation Center), odkud monitoruje své sítě, IT systémy i televizní platformu Oneplay.
Dohledové centrum O2 se přestěhovalo
Na první pohled může jít o technickou záležitost určenou hlavně pro síťaře. Ve skutečnosti se ale podobná centra dotýkají každého zákazníka. Právě zde se totiž rozhoduje o tom, jak rychle operátor odhalí výpadek, jak přesně vyhodnotí jeho dopad a za jak dlouho se podaří problém odstranit. Nové centrum se přestěhovalo z Pankráce přímo do sídla společnosti O2 na pražské Brumlovce.
Důvodem je snazší spolupráce offline v případě krizových situací, kterých v poslední době bylo hned několik. Dohledové centrum má totiž vlastní krizový štáb, který zasedá v případě velkých výpadků, ale taktéž při přírodních katastrofách, blackoutech a podobně. Nové centrum funguje nepřetržitě 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce. Přibližně čtyři desítky specialistů zde sledují provoz mobilní i pevné sítě, internetových služeb a dalších systémů, na kterých jsou služby O2 závislé.
Zaměstnanci pracují na směny, díky zabezpečeným laptopům značky HP ale mohou pracovat i z domova, případně z kavárny nebo dovolené. „Samozřejmostí jsou šifrované VPN pro přístup do našich systémů. Se zaměstnanci máme podepsané i dohody o mlčenlivosti, jak nám to ukládají právní předpisy,“ potvrdil šéf dohledového centra Pavel Duchoň.
Mnoho obrazovek, nepřetržitý dohled
Zajímavější než samotné stěhování do nových prostor je proměna způsobu, jakým se dnes telekomunikační sítě hlídají. Ještě před několika lety se operátoři orientovali především podle jednotlivých alarmů z infrastruktury. Jeden problém přitom mohl vyvolat desítky nebo stovky upozornění a technici museli složitě zjišťovat, co je skutečnou příčinou.
Dnes se monitoring stále více zaměřuje na samotné služby a jejich dostupnost z pohledu zákazníka. Namísto sledování jednotlivých prvků infrastruktury se operátor snaží rychle zjistit, zda konkrétní problém skutečně ovlivňuje telefonování, mobilní data nebo televizní služby. O2 uvádí, že jeho systémy dnes dokážou zpracovávat miliony událostí za sekundu.
Zaměstnanci dohledového centra sledují provoz a dokáží okamžitě vypozorovat skoky i propady. Každý den je například vrchol mobilní sítě během dne, kdy většina lidí pracuje a k tomu využívá i telefon. Hlavní čas pro sledování televize nastává zhruba od 19. hodiny do půlnoci. Zásadně s tím ale zamíchají různé termíny v kalendáři: Vánoce, Velikonoce, více než v minulosti konec školního roku (kdy děti volají rodičům ohledně vysvědčení) anebo velké sportovní události, jako sledování české hokejové či fotbalové reprezentace.
Do budoucna chce při vyhodnocování incidentů ve větší míře využívat také umělou inteligenci, která by měla pomáhat spojovat tisíce souvisejících událostí do jednoho přehledného incidentu. V tuto chvíli se však AI omezuje pouze na řešení problémů se zákazníky, ať už přes automatizovanou zákaznickou linku (s možností přepojení na reálného člověka) nebo AI asistenta v aplikaci Moje O2.
Součást kritické infrastruktury
Význam centra ale nekončí u běžných zákaznických problémů. O2 patří mezi provozovatele kritické infrastruktury státu a dohledové centrum hraje důležitou roli také při řešení rozsáhlejších technologických incidentů nebo krizových situací. Proto je nové pracoviště vybaveno vlastní serverovnou, záložním napájením, nezávislou konektivitou od dalších poskytovatelů a krizovými scénáři pro případ mimořádných událostí.
Cílem je zajistit, aby dohled nad sítí fungoval i v situacích, kdy by běžná kancelářská infrastruktura selhala. Pro tyto účely je v plánu na střechu budovy Gamma na Brumlovce umístit nový diesel agregát, který by měl být v případě nejvyšší krize doplňován palivem ze státních hmotných rezerv. A ač by vás to možná nenapadlo, O2 se pro případ krizových událostí opírá i o svou největší konkurenci, zaměstnance totiž vybavilo nouzovými SIM kartami od Vodafonu, které budou fungovat i v případě, že selže síťová infrastruktura O2 a Cetinu (kterou z velké části sdílí i s T-Mobilem).
Pro zákazníky je výsledkem především vyšší šance, že případný problém operátor odhalí dříve, než si ho vůbec stihnou všimnout. A právě to je dnes u sítí, na kterých závisí práce, komunikace i zábava milionů lidí, možná důležitější než samotná rychlost internetu.
