- O2 se zaměřuje na kvalitu svých zákaznických služeb
- Na asistenční lince uvedl operátor speciální hlasovou asistentku Evu poháněnou umělou inteligencí
- K tomu otevřel v Ostravě své největší call centrum v Česku
Operátor O2 značně zainvestoval do svého zákaznického servisu. Celý proces řešení případných problémů na některé z asistenčních linek je ještě více automatizovaný a digitalizovaný. Navíc O2 v Ostravě otevřelo nové zákaznické centrum, největší v Česku, které odbaví notnou část klientských požadavků.
Ostravské mega call centrum
Nové pracoviště pro 319 zaměstnanců se nachází v širším centru Ostravy, v kancelářském komplexu The Orchard. Operátoři na zákaznické lince zde fungují v šesti hlavních týmech a mají též možnost částečné práce na home office. Obecně jde o další call centrum, jaké O2 již provozuje v Ústí nad Labem, jen větší. Do toho ústeckého se vejde něco kolem 300 zaměstnanců.
Do ostravské budovy, jejíž renovace spolkla investici v řádu nižších desítek milionů korun, se přestěhovala také část pardubického týmu, který řeší digitalizaci a pracuje též s jazykovými moduly a umělou inteligencí.
A právě to je aktuálně pro O2 velké téma. Jako první operátor v Česku totiž nasadil vlastní umělou inteligenci na odbavení základních problémů zákazníků z asistenční linky. Většina operátorů již jistou formu AI používá ve své aplikaci, popřípadě na webu ve formě chatu.
Umělá inteligence Eva
O2 však jako první nabízí vlastní hlasovou asistentku Evu. Díky tomu již na zákaznické lince neuslyšíte klasickou větu „stiskněte jedničku pro…“, namísto toho vás rovnou přivítá Eva a vy ji klasicky sdělíte, čeho se týká váš problém. O2 tvrdí, že asistentka Eva dokáže sama od sebe odbavit 20–30 % požadavků klientů. Případný problém sama vyřeší, odkáže vás do aplikace Moje O2, popřípadě přepojí na živého asistenta na lince.
„O2 je první firmou v České republice, která se ve spolupráci se společností Microsoft rozhodla jít cestou vlastního vytvořeného hlasu virtuální asistentky,“ chlubí se O2. Hlas virtuální asistentce Evě propůjčila česká herečka a zpěvačka Kateřina Winterová. Trénink jazykového modelu prý probíhal tak, že Winterová načetla ve studia zhruba 2000 slov a vět a inženýři z toho složili celou jazykovou databázi, kterou AI používá pro reakce na určité příkazy.
Lidé volají méně, chatují více
Kromě telefonních hovorů řeší pracovníci ostravského zákaznického centra také požadavky uživatelů na chatu. Zde může jít o chat z O2 aplikace nebo webových stránek, nicméně operátor nabízí svým klientům také možnost chatovat prostřednictvím iMessage, respektive WhatsApp. Kromě již zmíněného O2 nabízí zákazníkům také možnost videohovoru, jenž slouží primárně pro názornou ukázku některých funkcí v aplikaci, případně detailů na faktuře a podobně. Částečně se v Ostravě odbavují také příspěvky na sociálních sítích Facebook a X.
„Preference zákazníků z hlediska komunikace s operátorem se mění. Ještě v roce 2018 jsme evidovali 95 % podnětů skrz telefonní hovor. Dnes klasické volání představuje zhruba 65 %, dalších 5 % se řeší přes videohovor a zhruba na 20–30 % problémů stačí chat,“ potvrdil pro SMARTmania.cz Tomáš Řezníček, šéf prodeje a péče o zákazníky v O2 Czech Republic.
Do budoucna plánuje O2 rozšířit řady pracovníků ostravského centra zhruba o 10 %, poptávka po takové práci v regionu prý nechybí. Operátor láká na benefity a variabilní platovou složku. Z hlediska technologií se chce dle slov svého generálního ředitele Jindřicha Fremutha zasadit o to, aby byly zákaznické služby přehlednější a obsahovaly méně chyb, aby v jednoduchosti méně lidí potřebovalo využívat servisu nejen tohoto call centra.
