- Indická firma nahradila 90 % své zákaznické podpory umělou inteligencí
- Generální ředitel si pochvaluje prudký nárůst efektivity
- Sofistikované problémy ale stále musí řešit člověk
Indický subkontinent, na němž se rozkládá nejlidnatější země světa, je znám pro svou bohatou kulturu či pálivá jídla. V technologickém světě ale Indové prosluli svou pílí, což dvěma z nich vyneslo až křeslo generálního ředitele ve velké nadnárodní korporaci a také levnou pracovní silou, kterou řada firem využívá pro svou technickou podporu. Jeden indický strartup nicméně ukázal, že využití lidské pracovní síly pro řešení problémů běžných zákazníků rozhodně není potřeba.
Nahradí umělá inteligence zákaznickou podporu?
Generální ředitel společnosti Dukaan jménem Suumit Shah se na sociální síti Twitter pochlubil s konkrétními čísly, kterých dosáhl poté, co nahradil 90 procent zaměstnanců na technické podpoře umělou inteligencí Lina. Ačkoli by někdo mohl tvrdit, že se jedná o bezcitný krok, realita je z pohledu firmy více než snová: reakční doba na dotaz se posunula z průměrné 1 minuty a 44 sekund na okamžitou odpověď, průměrný čas potřebný k vyřešení dotazu se z 2 hodin a 13 minut zmenšil na 3 minuty a 12 sekund a náklady vynaložené na zákaznickou podporu klesly přibližně o 85 procent.
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%Here's how's we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
Co by se mohlo zdát jako snové výsledky, má ovšem také svou stinnou stránku. Během interního testování jeden ze zaměstnanců novou umělou inteligenci „mučil“ celou řadou otázek, aby zjistil, jaké jsou její možnosti. Při běžných dotazech na fungování společnosti a standardních problémech neměla Lina žádný problém s odpověďmi. Jakmile ale padl sofistikovanější dotaz, například ve stylu „Proč mi nedorazila platba ani po dvou dnech?“, kdy by musela Lina zapojit do odpovědi složitější uvažování, a ne jen tahat informace z databáze, už bohužel nebyly výsledky tak uspokojivé.
Shah je přesto z nové asistentky na technické podpoře nadšený, což dokládá také tím, že 1 400 tiketů vyřešila Lina doslova přes noc. Řada lidí ovšem podobné nadšení nesdílí, obzvláště těch, kteří pracují na zákaznické podpoře. To rázně dementoval Rajeev Chandrasekhar z ministerstva elektroniky a informačních technologií, který má tuto agendu na starosti. Podle něj se lidé rozhodně nemusí bát o práci, minimálně v Indii. Nakolik se jeho slova naplní, nicméně ukáže až čas.
Michael Chrobok
Další dnešní články
