Deutsche Telekom se snaží přicházet s neustálými inovacemi v rámci celé skupiny. A protože evropský tým inovací a změn služeb zákazníků sídlí v pražské centrále na Roztylech (T-Mobile), dostali jsme možnost se s novinkami seznámit a přímo si je otestovat.
Více než 60 milionů uživatelů mobilních služeb a dalších 15 milionů fixních služeb v rámci evropské části skupiny (čítající 13 států) je dnes obsluhováno více než 12 000 operátory. Ačkoliv z celkového počtu 280 milionů zákaznických kontaktů ročně je zhruba 215 milionů obslouženo v rámci samoobslužné péče, zbytek je obsluhován osobně. Společnost se tak neustále snaží zákazníkům kontakt zpříjemňovat a přicházet s novými řešeními.
Sídlo českého T-Mobile v Praze
Mezi novinky patří například virtuální fronta (Virtual Hold), která již zhruba půl roku funguje také v České republice. Pokud chcete spojit s živým operátorem, tak nemusíte čekat dlouhé minuty na telefonu než bude některý volný, ale je vám oznámena předpokládaná čekací doba a nabídnuto, že vám bude zavoláno, jakmile bude operátor dostupný. Svůj čas tak můžete využít na něco jiného a až na vás přijde řada, operátor vám zavolá.
Deutsche Telekom klade důležitost na personalizaci. Například linka operátora bude znát vaše jméno a tak vás osloví vaším příjmením, nikoliv pouhým strohým pozdravem. Zároveň se operátor snaží předvídat důvody vašeho hovoru a pokud voláte krátce po obdržení SMS s informacemi o vyúčtování, tak vám nejprve nabídne služby spojené právě s ním. Jako další příklad byla demonstrována situace, kdy jste nedávno mluvili s operátorem a po chvíli voláte znovu. Bude vám tedy nabídnuto komunikovat s tím samým člověkem (pokud bude zrovna pracovat).
Dále byly předvedeny novinky, jejichž přijetí by mohlo vyvolávat obavy mezi lidmi. Například pro autorizaci nebude nutné zadávat heslo či PIN, k ověření zákazníka na lince dojde pomocí hlasové biometrie. Stejně jako například rohovka v oku, tak i hlas je jedinečný a tak během prvních slov v rámci hovoru dojde k jeho analýze a bude zjištěno, zda mluví opravdu majitel účtu. Systém má být dokonce odolný vůči různým hlasovým indispozicím způsobeným krušnou nocí či nachlazením.
Jako třešničku na dortu nám byl prezentován systém, který bude brzy nasazen v Maďarsku. Jedná se o videocall centrum, kdy nejen že operátora uvidíte, ale v rámci obrazu vám bude sdílet různé dodatečné informace, ukazovat telefony, které jsou v prodeji a podobně.
Jan Šafka, ředitel inovací a změn služeb zákazníků v evropském regionu, přiznává inspiraci ve filmu Minority Report a jak jsme měli možnost se při testování přesvědčit, vše vypadá velmi futuristicky a efektně. S těmito systémy se počítá z části jako s náhradou fyzických obchodů a u nás se jich dočkáme nejdříve začátkem příštího roku. To vše ale závisí na výsledcích v Maďarsku, kde tuto technologii uvedou během dvou až tří týdnů.
Tomáš Kápl
Další dnešní články
