- Pokud u vašeho operátora dojde k výpadku, můžete službu reklamovat
- Dodržíte-li správnou formu a lhůtu doručení, máte nárok na slevu
- Vzorový formát reklamace najdete na webu ČTÚ
Operátora O2 a jeho zákazníky v posledních týdnech zasáhla série několika masivních výpadků hlasových i datových služeb. Nefungovalo volání, SMS zprávy a často ani mobilní data. Na to konto přináší Český telekomunikační úřad (ČTÚ) ve své poslední monitorovací zprávě praktické informace o tom, jak se bránit, pokud vás výpadky vašeho poskytovatele jakkoliv omezují.
Výpadek? Ze zákona máte nárok na slevu
Obecně platí, že při nefunkční službě mají zákazníci právo na přiměřenou slevu. O tu může zákazník požádat kdykoliv, kdy služba, kterou si předplácí, nefunguje vůbec, či funguje pouze částečně. Operátorům to ukládá § 64 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, konkrétně odstavec 12:
„Pokud službu bylo možno využít jen částečně, anebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně podnikatele poskytujícího službu, je tento povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s účastníkem, který je koncovým uživatelem, zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Podnikatel poskytující službu elektronických komunikací není povinen nahradit jejím uživatelům škodu, která jim vznikne v důsledku přerušení služby nebo vadného poskytnutí služby.“
Uživatel – tedy v tomto případě klient mobilního operátora – však musí reklamaci na poskytovanou službu doručit nejpozději 2 měsíce od dne pochybení, tedy například ode dne, kdy k výpadku došlo. Operátor (v tomto případě) má pak k dispozici lhůtu 1 měsíce na vyřízení reklamace a případné snížení některé z příštích faktur. Výjimečně, v případě, že je potřeba reklamaci projednat se zahraničním provozovatelem, má firma na vyřízení 2 měsíce.
Nedávné problémy O2
Reklamaci tak mohou požádat všichni zákazníci O2, u kterých došlo k výpadku služeb. Řeč je o opakovaných výpadcích během prvního a částečně i druhého srpnového týdne. Pro Novinky.cz pak tiskové oddělení O2 uvedlo, že na vině má být opakovaně se vyskytující softwarové chyba v centrální části sítě.
💙 Poukaz od nás máte stále v aplikaci Moje O2 v sekci Obchod. Aktualizovaný odkaz přímo na jeho čerpání je tady https://t.co/vavR6ZeooH
— O2 CZ (@O2_CZ) August 6, 2025
Po vyřešení prvního z několik výpadků O2 nabídlo svým zákazníkům kupon na 300 korun do vlastního e-shopu. „Víme, že zůstat ve spojení je pro vás důležité. Jako malou omluvu za pondělní zhoršenou dostupnost služeb pro vás máme 300 Kč na nákup telefonů a příslušenství v O2 Prodejnách nebo našem e-shopu. Svůj poukaz si vyzvednete v aplikaci Moje O2 v sekci Obchod,“ stojí v příspěvku na sociálních sítích.
Reklamace vždy písemně
Tento krok se nesetkal s pochopením u klientů, ti jej vnímali pouze jako marketingový tah, nikoliv reálnou kompenzaci. I proto upozorňuje ČTÚ na možnost reklamace. Konkrétně v tomto případě není moc důvodů, proč by O2 nemělo reklamace kladně vyřizovat – přece jen, sami své pochybení potvrdili na sociálních sítích a ve veřejných vyjádřeních. Nicméně pro krizové případy se odmítnutí zákazníci mohou obrátit na Český telekomunikační úřad, který celou situaci prověří.
Vzorový reklamační formulář si můžete prohlédnout na webu ČTÚ, stejně jako vzor pro případnou námitku proti vyřízení reklamace. Pozor, součástí reklamace by měla být i kopie vyúčtování, proti jehož výši vznášíte námitku. Reklamaci pak musíte doručit písemně (poštou či osobně) na adresu sídla operátora, případně osobně donést do libovolné prodejny.
