- Ve vybraných zemích společnost HP pro zákazníky zavedla povinnou „čtvrthodinku“ čekání na infolince
- Cílem bylo motivovat zákazníky k využívání online zdrojů podpory
- Po kritice se firma rozhodla, že nařízení ruší
Magazín The Register přišel s poměrně překvapivou informací, že společnost HP, vyrábějící notebooky a tiskárny, má uměle protahovat dobu, kterou strávíte na jejích infolinkách. Tato zpráva se následně potvrdila. Na své zákazníky firma doslova uvalila povinnou čekací dobu v délce 15 minut. Vše samozřejmě schovává za „klasickou“ čekací dobu s tím, že všichni operátoři jsou momentálně přetížení.
Podle interní komunikace, která byla rozeslána 18. února, pobočky v zemích jako Spojené království, Německo, Itálie, Irsko a Francie měly přidat povinnou čekací dobu v nepřiměřené délce, která měla zákazníky odradit. Je zvykem, že na infolinkách si nějakou dobu počkáte. V e-mailu od managementu firmy zaměstnancům se ale píše, že než se spojíte se svým poradcem, uplyne minimálně čtvrthodina.
„Momentálně se potýkáme s delší čekací dobou. Omlouváme se za nepříjemnosti. Dostupný poradce se vám bude věnovat za 15 minut. Abyste rychle vyřešili svůj problém, navštivte naši webovou stránku pro další formy podpory nebo nápomocné články a virtuálního asistenta,“ říká předpřipravená nahrávka.
Pokud jste se rozhodli čekat na lince, bude vám celkem třikrát zopakováno, že HP se potýká s delší čekací dobou a omlouvá se za nepříjemnosti a znovu připomene, že existují alternativy možnosti zákaznické podpory. Když se to uživatelé dozvěděli, okamžitě začali firmu bombardovat negativní zpětnou vazbou. Sami zaměstnanci pak argumentovali, že to jejich práci jen ztěžuje, protože musí poslouchat oprávněně naštvaného volajícího.
Budete čekat?
Společnost HP následně přispěchala s dalším prohlášením, ve kterém se situaci snažila uklidnit. Uvedla, že si uvědomuje důležitost živých operátorů, kteří poskytují pomoc v rozumný čas. V návaznosti na zpětnou vazbu tak povinnou čekací dobu ruší.
Nejedná se přitom o jedinou kauzu firmy z posledních let. Jednou z nich je nutnost používat pouze HP inkousty v jejích tiskárnách. Skrze cartridge třetích stran by totiž údajně mohlo dojít k nahrání viru. Jejím dlouhodobým cílem také je, aby vlastníci museli platit „předplatné“ za to, že tisknou.
