- Podle nového průzkumu většina zákazníků AI v poprodejním servisu odmítá
- Vedoucí pracovníci zákaznického servisu jsou kvůli zavedení AI pod tlakem
- Právě průmysl zákaznického servisu čekají kvůli AI velké změny
Z nedávného průzkumu společnosti Gartner vyplývá, že 64 % zákazníků dává přednost tomu, aby společnosti v poprodejním servisu nepoužívaly umělou inteligenci (AI).
Správnost odpovědí
Průzkum byl proveden na konci minulého roku a zúčastnilo se ho 5728 zákazníků. 60 % z nich vyjádřilo obavy z toho, že AI ztěžuje kontakt s lidským zástupcem, a 42 % se obává, že od systémů AI obdrží nesprávné odpovědi.
Možná to znáte sami. Řada českých firem na webu používá nějakou svoji „virtuální asistentku“ s cílem vám co nejlépe a nejrychleji pomoci, jenže to často dopadá spíše frustrací.
Průzkum podtrhuje frustraci, kterou mnoho zákazníků dlouhodobě pociťuje z automatizovaných systémů, a odráží běžné stížnosti na dlouhé čekání a neosobní služby. Což průzkum v podstatě potvrzuje a spíše tak jde o svým způsobem „stížnost“ na aktuální stav věcí, který jednoduše není spolehlivý.
Tlak na novoty
Keith McIntosh, Senior Principal Researcher v oddělení Customer Service & Support společnosti Gartner, zdůraznil tlak na vedoucí pracovníky v oblasti služeb. Po těch se nyní obecně chce co nejrychlejší a nejefektivnější přijetí AI systémů tak, aby se na jedné straně vyřešily problémy zákazníků a na straně druhé se šetřilo na lidech.
„Šedesát procent vedoucích pracovníků zákaznických služeb a podpory je pod tlakem, aby ve své funkci přijali AI,“ poznamenal McIntosh. „Nemohou však ignorovat obavy z používání AI, zejména když to může znamenat ztrátu zákazníků.“
Právě zákaznický servis je jednou z oblastí, kde se velký nástup nových nástrojů umělé inteligence začíná projevovat ve velkém. Příkladem budiž telekomunikační gigant BT, který nedávno oznámil plány na zrušení 55 000 pracovních míst do roku 2030, a to převážně kvůli digitalizaci a automatizaci. Průzkum společnosti Gartner odhalil, že 53 % zákazníků by zvažovalo přechod ke konkurenci, pokud by zjistili, že se při obsluze zákazníků používá umělá inteligence.
Začátek u AI, konec u člověka?
McIntosh také zdůraznil, že je třeba, aby systémy umělé inteligence zákaznický servis podporovaly, a ne mu bránily. Aby toho dosáhli, musejí chatboti s AI jasně informovat o svých omezeních a v případě potřeby zajistit bezproblémový přechod k lidskému agentovi. „AI se musí transformovat do chatu s člověkem, který naváže tam, kde chatbot skončil,“ vysvětlil McIntosh.
Opravdu špičkový zákaznický servis dnes ještě s nástroji umělé inteligence neuděláte, nicméně doba, kdy to bude minimálně v některých případech možné, se nezadržitelně blíží. A jakmile budou takové systémy nasazeny v praxi, změní se v podobných průzkumech čísla nespokojených či pochybovačných zákazníků nejspíš velice rychle.
Adam Homola
Další dnešní články
