Domů » Články » Šéf servisu Samsungu: přijdete přehráním software telefonu o záruku? (rozhovor)

Šéf servisu Samsungu: přijdete přehráním software telefonu o záruku? (rozhovor)

Každý prodejce ze zákona musí držet záruku, výrobci však ke svým produktům poskytují mnohdy rozšířenou servisní podporu, nicméně o tom, jak to všechno funguje a na co má zákazník nárok už se až tak často nemluví. Když se mi naskytla možnost vyzpovídat Jana Procházku, který v Samsungu pracuje na pozici ředitele zákaznického servisu (Head of Service), neváhal jsem ani minutu. Jako místo jsme zvolili přímo servisní centrum u Alzy v Praze na Holešovicích, kde jsem se rovnou mohl podívat na to, jak fungují tzv. hodinové opravy a co všechno je takový „místní“ servis schopný opravit.

Jan Procházka, ředitel zákaznického servisu společnosti Samsung
Jan Procházka, ředitel zákaznického servisu společnosti Samsung

Měl jsem za to, že v těchto servisních centrech jsou schopni vyřešit pouze drobné problémy či chyby softwarového rázu a že velké opravy, jako je výměna displeje či základní desky, už padají na bedra velkých servisů, jako je například VSP Data, Britex, či ESC na Slovensku. Po několika minutách v servisním centru, kde jsem měl možnost koukat technikům pod ruce, jsem ale byl rychle vyveden z omylu.

Samsung má v České republice a na Slovensku celkem 6 servisních center a pokud jsou k dispozici potřebné náhradní díly, skutečně je možné provést výměnu displeje nebo základní desky do jedné hodiny. Komplikace mohou nastat u barevných variant – pokud například zákazník do servisu přijde s prasklými zády u fialového Galaxy S9 a technici mají ve skladu s náhradními díly k dispozici pouze záda pro černou variantu, oprava se samozřejmě protáhne. Servisní centra jsou v průměru schopna do jedné hodiny vyřídit okolo 70 procent všech reklamací.

Uhádnete, k čemu slouží tenhle přístroj? K nahřátí a oddělení zadní části telefonu od té přední. Mimochodem, vyrábí si jej přímo Samsung a podíl ve vývoji na něm mají i specialisté českého servisního oddělení Samsung.
Uhádnete, k čemu slouží tenhle přístroj? K nahřátí a oddělení zadní části telefonu od té přední. Mimochodem, vyrábí si jej přímo Samsung a podíl ve vývoji na něm mají i specialisté českého servisního oddělení Samsung.

Velmi často skloňovaným problémem je uznávání záruky v případě, že dojde k poškození kapalinou u telefonu, který má garantovanou odolnost vůči vniknutí vody. Spousta uživatelů se také ptá na to, jak je to se zárukou v případě, že si v telefonu přehrají software a jak se servis staví k neautorizovaným opravám, které často vycházejí levněji. Na všechny tyto otázky už nyní známe odpovědi.

1) Mám Samsung Galaxy S9 a přestal mi fungovat USB-C konektor, reproduktor nebo třeba tlačítko Power (toto jsou jedny z nejčastějších závad). Jste schopni takovou opravu realizovat do jedné hodiny od přijetí?

Hodinové opravy týkající se záručních oprav nabízíme na našich zákaznických centrech (v Praze jsou dvě, celkově jich v ČR a na Slovensku máme šest; Brno, Ostrava, Bratislava, Žilina). Pokud je k dispozici potřebný náhradní díl, jsme schopni opravu realizovat do jedné hodiny. Naše servisní centra disponují skladem nejpoužívanějších náhradních dílů, díky čemuž jsme aktuálně schopni do jedné hodiny opravit zhruba 70 % přijatých zakázek. Díky neustálému zlepšování našich služeb procento stále roste a dlouhodobým cílem je dostat se na více než 85 procent.

2) Jaké nejčastější typy oprav v rámci hodinového servisu provádíte a jaká je jejich úspěšnost? Tzn. kolik % reklamací se reálně skutečně stihne vyřídit do jedné hodiny?

Reklamace dělíme na záruční a nezáruční. Největší podíl mají opravy nezáruční, konkrétně pak rozbité displeje či další mechanická poškození způsobená například pádem telefonu. Na druhém místě jsou pak utopené (zoxidované) smartphony. U záručních oprav se to liší model od modelu – nejčastěji se objevují závady ve spojení s příjmem signálu, a velké procento závad je rovněž softwarového rázu (například zákazník nerozumí nastavení, s čímž mu ale rádi pomůžeme právě v servisních centrech). 

Telefony jsou konstruovány jako skládačky a u závažnějších problémů řešíme opravy výměnou základní desky, případně nefunkčního konektoru, fotoaparátu… doba, kdy se vyloženě „pájelo“ už je pryč, i když v ojedinělých případech je to ještě někdy potřeba. 

3) Jak postupujete v případě, že zákazník reklamuje utopený telefon s garantovanou voděodolností? A teď mám na mysli skutečně nešťastné zavinění (zmoknutí na dešti), nikoliv třeba vykoupání telefonu ve slané vodě.

U každého voděodolného telefonu máme jasně definovaný stupeň krytí (IP67, IP68…). Ten zároveň stanovuje, co telefon vydrží. V praxi to znamená, že telefon například nesmí být vystaven tlaku z vodní trysky (sprcha, tekoucí kohoutek…), a ve vodě by měl být jen po stupněm stanovenou dobu a v určité hloubce. V případě, že servisní technik zjistí, že nedošlo ke vniku kapaliny do telefonu některým z výše popsaných vlivů, záruční reklamaci uznáme. 

Pokud ale technik při vstupní diagnostice zjistí, že byl telefon vystavený podmínkám, na které se stupeň krytí nevztahuje (slaná voda, jiný typ kapaliny…), pak záruku neuznáváme. Uvnitř zařízení je několik čidel a indikátorů, které nám s diagnostikou problému pomohou. 

4) Vyměňujete u složitějších záručních oprav „kus za kus“, nebo se telefony raději snažíte opravit?

Standardně reklamovaný telefon za nový nevyměňujeme – dojít k tomu může jen v naprosto výjimečných případech. Reklamované smartphony se raději vždy snažíme opravovat, ale samozřejmě dodržujeme platnou legislativu České republiky, což znamená, že v případě reklamace stejné závady třikrát, nebo čtyřikrát různé závady, vystavujeme potvrzení nároku na vrácení peněz (odstup), které pak zákazník uplatní v místě, kde telefon zakoupil (týká se to ale pouze zařízení z oficiální české nebo slovenské distribuce).

5) Kolik zákazníků denně využívá služeb servisních center?

Zde bych nejprve zákazníky rád rozdělil do dvou skupin – ti, kteří přijdou se záruční/mimozáruční reklamací či požadavkem na opravu, a pak také ti, kteří přijdou pouze na konzultaci či pro radu. Na servisních centrech totiž nejen že opravujeme telefony, ale zároveň sem mohou zákazníci přijít se svými dotazy a proškolený personál jim ochotně poradí. 

Konkrétně například v servisním centru u Alzy v Holešovicích je počet zákazníků okolo 40 denně (opravy i konzultace vycházejí zhruba 50:50). V druhém servisním centru v Praze na Ječné je to zhruba dvojnásobek, což je dáno umístěním přímo v centru.

6) Jaký je rozdíl mezi autorizovanou a neautorizovanou opravou? A jak přistupujete k opravám telefonů, u kterých si například zákazník z vlastní vůle nahrál neoficiální verzi softwaru, nebo si odemkl bootloader?

Samsung za neautorizovanou opravu považuje jakýkoliv neautorizovaný zásah do softwaru či hardwaru subjektem, který není způsobilý takové zásahy provádět. Neautorizované servisy například dost často používají neoriginální náhradní díly, nedodržují nastavené procesy oprav (a často je ani neznají), a při jejich nerespektování pak může být výsledkem nejen nedokonale funkční zařízení, ale ve výsledku může dojít i k nějakému dalšímu poškození, s čímž se i občas setkáváme. 

Neautorizované servisy často nedisponuji potřebným certifikovaným vybavením pro samotnou opravu. Naopak v autorizovaném servise při opravě používáme tzv. vstupní a výstupní diagnostickou kontrolu (radiofrekvenční test, kalibrace systémové desky, tlakový test…), takže zákazník má při vyzvednutí z autorizovaného servisu garantováno, že jeho zařízení takovou diagnostikou prošlo. U neautorizovaného servisu v téměř 99 % případů zařízení neprojde ani tlakovým testem, takže u opraveného telefonu vůbec není zaručena případná voděodolnost. 

V těchto krabicích čekají náhradní díly, které se používají v rámci hodinových oprav.
V těchto krabicích čekají náhradní díly, které se používají v rámci hodinových oprav.

Jinými slovy, zákazník může do neautorizovaného servisu například přijít s voděodolným telefonem, u kterého požaduje výměnu displeje či základní desky. Ta je mu sice provedena, ale do rukou se mu ve výsledku dostane telefon, který už není odolný vůči vniknutí vody. To ale zákazník neví a ve výsledku pak takto opravený telefon snadno „utopí“. A to považuji za jedno z velkých rizik v případě oprav v neautorizovaných servisech. 

V případě, že v autorizovaném servisu zjistíme, že u reklamovaného telefonu byl v minulosti proveden neautorizovaný zásah, automaticky záruční opravu zamítáme. To platí i při neautorizovaném přehrátí softwaru nebo zmíněném odemčení bootloaderu. 

Mimochodem, v autorizovaném servise dochází z bezpečnostních důvodů při každé výměně displeje také k výměně baterie (u všech modelů od Galaxy S6 a novějších – platí pouze pro řadu Galaxy S, pozn. redaktora). A i v případě mimozáruční opravy displeje dochází k výměně akumulátoru, který ale zákazníkovi neúčtujeme; platí tedy pouze za displej.

7) Při výměně displeje či zadního skla si uživatelé často stěžují na vysoké částky, které za servis utratí, a to je často i důvod, proč se nakonec rozhodnou navštívit neautorizovaný servis. Může za to vyšší cena komponent, nebo co je příčinou?

Největší podíl na vyšší částce má cena samotného náhradního dílu, která bude u originálního vždy vyšší než v případě neoriginálního. U displejů například měníme kompletně celý panel kus za kus, neautorizované servisy naopak často mění pouze horní sklo, což často vede na následné problémy s dotykovým ovládáním telefonu. Jde také o kvalitu servisu – u autorizované opravy je díky výstupním testům zaručena voděodolnost (samozřejmě jen u telefonů, které se pyšní stupněm krytí IP6x). 

Jinými slovy, u autorizovaného servisu má zákazník garantováno, že dostane originální náhradní díl, že telefon projde potřebnými výstupními testy, a pak také rychlejší zpracování reklamace. V některých případech (pokud jsou ve skladě servisního centra k dispozici telefony) může zákazník po dobu trvání opravy dostat zapůjčený náhradní telefon.

Zákazníci také často neví, že když si nechají v neautorizovaném servisu vyměnit např. rozbitý displej (horní sklo) přijdou i o zbytek záruky. Pokud jim rozbitý displej vyměníme u nás autorizovaně, tak jim dvouletá záruka pokračuje.

8) Jak přistupujete k případné ochraně/záloze dat? Zákazník například předá telefon na reklamaci s nefunkčním displejem, na který se bude vztahovat záruční oprava. Přijde o svá data, nebo mu je nabídnuta záloha?

V případě záručních oprav je zálohujeme zdarma a po opravě mu je zpět do telefonu nahrajeme (pokud s tím zákazník souhlasí). V případě nezáručních oprav je tato služba dostupná za poplatek.

9) Jak je to se servisem zařízení, které nepocházejí z oficiální české distribuce, ale například z evropské? Jinými slovy, pokud si zákazník telefon koupí v některé z evropských zemí, má nárok na záruční servis?

V rámci evropské distribuce opravíme i zařízení z jiných zemí (i v rámci záruky), ale zákazník k tomu musí vždy mít potřebný doklad o koupi – jedná se o tzv. režim individuálního dovozu. Roční evropskou záruku ale neposkytujeme prodejcům nebo distributorům, pouze koncovým zákazníkům. Pokud si tedy například nějaký český prodejce nakoupí telefony z Polska (jde o tzv. „šedivky“) a začne je zde prodávat koncovým zákazníkům, musí pak zákazník reklamaci řešit přímo u tohoto prodejce, nikoliv s námi. Pokud si ale telefon zákazník sám koupí třeba na dovolené v Itálii, pak má nárok na roční evropskou záruku. 

V případech, kdy na tzv. „šedivky“ v autorizovaných centrech narazíme, odkážeme zákazníka přímo na prodejce, který má ze zákona povinnost poskytnout záruku.

10) I když je to už stará záležitost, nedá mi to se nezeptat na událost z roku 2016 a v té době horké téma vybuchujících baterií u Galaxy Note7. V USA bylo evidováno celkem 92 nehod, nicméně v Evropě byla situace o poznání klidnější. Byly v ČR nebo na Slovensku zaznamenaný nějaký případ exploze Galaxy Note 7, či přímo zranění osob, nebo poškození majetku?

V České republice a na Slovensku nebyl zaznamenán žádný případ vznícení či exploze baterie u Galaxy Note 7, nicméně z důvodů bezpečnosti jsme (tak jako všude na světě) raději preventivně všechny kusy stáhli z trhu.

11) Samsung v České republice a na Slovensku nabízí prémiový servis Moje Galaxy. Ten se vztahuje pouze na vybrané modely (Galaxy S9, S9+, S8, S8+, Note8). Jaké jsou jeho hlavní výhody? 

Moje Galaxy je unikátní služba, kterou v takto propracované formě nabízíme jako jediní v Evropě. V rámci tohoto balíčku jsou zákazníkovi nabídnuty hned 3 služby – prémiová infolinka s předností, hodinová oprava v rámci servisních center a možnost vyzvednutí poškozeného telefonu přímo na adrese zákazníka. 

Zákazníkovi tedy stačí zavolat na infolinku Moje Galaxy (800 66 53 77), sdělit popis závady a domluvit si servis. Řidič následně na adresu zákazníka v nejbližším možném termínu přijede, zálohuje mu data do náhradního telefonu (stejný model), který mu je po dobu opravy zapůjčen, a poškozený telefon odveze do servisu. V servisu dojde k provedení servisního zásahu (oprava) a následně jej řidič vyzvedne a opět doveze na adresu zákazníka. 

Doba potřebná pro vyřízení reklamace se průměrně pohybuje okolo sedmi pracovních dnů, ale neustále se naše služby snažíme zkvalitňovat a dobu zkracovat. Od 1. května letošního roku jsme tuto službu rozšířili i na starší modely řady Galaxy S, nicméně v těchto případech už Moje Galaxy není zdarma, ale je zde účtován poplatek 299 Kč za logistiku. U nezáručních oprav může zákazník rovněž využít možnosti zápůjčky náhradního telefonu, ale je nutné složit zálohu.

12) Jak velký zájem mezi uživateli je o službu Moje Galaxy?

Měsíčně v rámci České republiky vyřídíme okolo 150 případů oprav telefonů. Přesto zatím zákazníci častěji využívají reklamací zařízení přímo u prodejce, než u nás jakožto výrobce. To pak vede k tomu, že zákazník na opravu čeká až 30dní, což je zákonná lhůta a po dobu vyřízení reklamace je bez telefonu.

13) Méně zkušení uživatelé mohou využít bezplatné Moje Galaxy infolinky 800 66 53 77, kde operátoři dokáží poradit například s nastavením telefonu. S jakými dalšími dotazy se na infolinku mohou zákazníci obracet?

Nejčastější typy dotazů se týkají technických konzultací ohledně nastavení telefonu či konfigurace aplikací třetích stran, a pak také objednání servisu. Na infolince vyřizujeme nejen dotazy týkající se telefonů, ale také televizí, bílé techniky a dalších produktů Samsung. Všichni operátoři v call centru jsou proškoleni napříč celým produktovým portfoliem, tak aby zákazníkovi byli schopni poskytnout co nejrelevantnější odpověď. Kromě toho mohou zákazníci využít podpory přes e-mail či sociální sítě.

14) Kolik operátorů je pro call centrum k dispozici? Kolik telefonátů během jednoho roku vyřídí?

Provoz call centra zajišťuje zhruba 40 agentů, kteří během jednoho roku vyřídí více než sto tisíc příchozích hovorů. Ve všedních dnech a v sobotu je call centrum v provozu od 08:00 do 20:00, v neděli od 08:00 do 18:00.

15) Od července loňského roku Samsung nabízí také speciální podporu skrze službu Live Assistant. Co přesně si pod tím zákazník má představit a k čemu všemu ji může využít?

Live Assistant je dalším komunikačním kanálem se zákazníky. Jedná se o interaktivní videochat, ve kterém zákazník komunikuje s agentem, kterého zároveň vidí. Komunikace probíhá přes webovou aplikaci prohlížeče odkudkoliv na světě, tzn. zákazník si nemusí nic složitě instalovat. Live Assistant tak nabízí možnost kombinovat výhody „osobního setkání“ a online prostředí.

Pokud zákazník potřebuje poradit s nějakým nastavením telefonu, nebo třeba i televize, rovnou na monitoru vidí obrazovky z daného zařízení (simulátory prostředí). Live Assistant je rovněž propojený s oficiálním Samsung e-shopem, tudíž operátor je zákazníkovi schopný poradit i s výběrem vhodného příslušenství. Operátor je vždy vidět a slyšet, zákazník si naopak může vybrat, zda chce být vidět, nebo pouze slyšet, případně si s operátorem může jen chatovat. 

V servisním centru se neopravují jen telefony, ale také televize
V servisním centru se neopravují jen telefony, ale také televize

Kromě toho zákazníkům nabízíme také možnost pomoci s nastavením telefonu nebo televize přes vzdálený přístup. V tomto případě si zákazník musí nainstalovat speciální aplikaci, přes kterou se následně operátor připojí do jeho zařízení.

16) Ve spojení s technickou podporou je ještě poměrně často slyšet o tzv. Samsung Community, což můžeme chápat něco jako oficiální diskuzní fóra. Jak přesně v České republice funguje a v čem se liší například oproti zahraničním verzím?

Jedná se o evropský projekt, jehož součástí je online fórum, které v České republice funguje od ledna letošního roku. Záměrem je spojovat zákazníky, které baví produkty od Samsungu. Ve fóru se uživatelé mohou s ostatními dělit o své zkušenosti, diskutovat nebo radit ostatním. Do budoucna bychom community rádi rozšířili o blogy, kde budou uživatelé moci publikovat příspěvky či točit videa. Ty nejaktivnější uživatelé by v budoucnu mohli získat například přístup do beta programu testování nových verzí systému Android; počítáme také se soutěžemi či zajištěním účasti na vybraných událostech, jako je například veletrh IFA v Berlíně.

Jiří Hrma

Zakladatel a šéfredaktor SMARTmania.cz, fanoušek moderních technologií a chytrých zařízení, milovník elektronické hudby a vyznavač extrémních sportů. Máte zájem o spolupráci? Ozvěte se na redakce@smartmania.cz.
Subscribe
Upozornit na
guest
35 Komentáře
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments