- Občas se stane, že vám nesedí faktura od operátora, nebo že nejste spokojeni s poskytováním služeb
- V takovém případě je nejjednodušší rovnou oslovit jeho zákaznický servis
- Upozorňovat patřičné orgány, jako je třeba Český telekomunikační úřad, byste měli až v krajní nouzi
Komu se nikdy nestalo, že by nebyl spokojen s fakturou od operátora? Reklamace je ve většině případů extrémně jednoduchá a stačí na to upozornit vašeho poskytovatele telekomunikační služeb. Celá řada lidí ale rovnou ohlásí problém na Český telekomunikační úřad (ČTÚ), což je zdaleka ten nejhorší postup, upozorňuje Úřad ve své aktuální monitorovací zprávě.
Nesprávná faktura – jak postupovat?
Jak tedy postupovat v případě, že vám do e-mailu, nebo poštovní schránky přistála faktura, jejíž konečná částka neodpovídá spotřebovaným službám? V první řadě byste měli upozornit zákaznický servis operátora na telefonní lince (O2: 800 02 02 02, T-Mobile: 800 73 73 73, Vodafone: 800 77 00 77), případně zajít s reklamací na pobočku (pokud je to pro vás pohodlnější a příjemnější). V drtivé většině případů se jednoduché případy vyřeší právě tímto způsobem.
Telefonisté však dle zkušeností mnohých pracují tak trochu „kus od kusu“, takže pokud vám nevyhoví telefonista číslo 1, zkuste druhý den (nebo klidně i za pár hodin) zavolat znovu. Mnohdy to pomůže a vyhnete se tím nepříjemné nejistotě při čekání na vyřízení vaší reklamace.
Písemná reklamace u operátora
Pakliže dostanete od několika telefonistů jasné stanovisko, že s vaší fakturou nelze hnout, uzrál čas na plnohodnotnou reklamaci. Tu doporučuje ČTÚ podat prokazatelným způsobem – napsat ji a odeslat na adresu poskytovatele služeb doporučenou zásilkou s dodejkou, nebo osobně na provozovně s potvrzením přijetí reklamace. Všichni operátoři taktéž umožňují podat reklamaci cestou aplikace či samoobslužného formuláře na webových stránkách.
Reklamaci je zapotřebí uplatnit nejpozději do dvou měsíců ode dne dodání vyúčtování, případně do dvou měsíců od výskytu problému s poskytovanou službou. ČTÚ dále upozorňuje, že podání reklamace vyúčtování u poskytovatele neznamená zánik ani odklad povinnosti spornou částku zaplatit. Je proto nutné vyúčtování uhradit v době splatnosti.
Když jde do tuhého – námitka směřovaná na ČTÚ
Velká spousta spotřebitelů však výše uvedený postup přeskočí a rovnou osloví s prosbou o pomoc Český telekomunikační úřad. To je však chyba – vede to k zahlcení ČTÚ a nemožnosti vyřešit ty skutečně závažné záležitosti. Na Úřad se tedy obraťte až v případě, že vám operátor do 30 dnů od přijetí reklamace nevyhoví. V tuto chvíli je namístě podat námitku proti vyřízení (nebo nevyřízení) reklamace ze strany operátora na ČTÚ.
To musíte provést v zákonem stanovené formě. Námitka musí obsahovat podrobnou charakteristiku sporu, popis navrhovatele i odpůrce, měli byste rovněž specifikovat požadovaný návrh rozhodnutí (kupříkladu snížit vyúčtování o částku, která má být účtována nedůvodně). Zároveň berte v potaz, že je nutné uhradit správní poplatek 100 korun. Námitku pak zašlete na adresu Úřadu, přes datovou schránku, případně formulářem na webu či e-mailem. Vždy ale zpráva musí obsahovat vlastnoruční, nebo elektronický podpis.
Přesně v tuto chvíli také Úřad může začít konat, co mu ukládá zákon. Jako první prověří u poskytovatele vaši námitku. Zjistí-li jakékoliv protiprávní jednání, zahájí správní řízení, typicky řízení o přestupku. Vy máte samozřejmě právo nechat se o průběhu celého řízení informovat.
Jakub Fišer
Další dnešní články
