Domů » Články » Apple Store: Etalon dokonalého obchodu aneb jak to funguje v jablečném světě

Apple Store: Etalon dokonalého obchodu aneb jak to funguje v jablečném světě

Ať už jste oddaným fanouškem, nebo Apple z jakéhokoliv důvodu nesnášíte, jedna věc se jablečné společnosti upřít nedá: síť dokonalých obchodů a vzorná péče o zákazníky.

Zlí jazykové o Applu a jeho zesnulém zakladateli Stevu Jobsovi tvrdí, že vcelku nic nového nevynalézl, jen kradl cizí nápady, upravoval a podával „na stříbrném podnose“. Pojďme se ale zamyslet nad tím, zda je to vlastně špatná vlastnost, zda Apple právem sklízel ovoce, které sázela jeho konkurence. Článků rozebírajících do nejmenších detailů jednotlivé produkty již vyšlo nespočetně, my se dnes pokusíme zaměřit na to, jakým způsobem Apple změnil koncept obchodu a péče o zákazníky.

 Apple Store v čínské metropoli Shanghai

Apple je pověstný svým důrazem na detaily a není tomu jinak ani u jeho obchodní sítě Apple Store. Představte si vaší poslední návštěvu jakéhokoliv obchodu s elektronikou. Bývají to tuctové budovy v centru města i rozlehlé plochy v obchodních domech. Vejdete dovnitř, bloudíte chodbičkami regálů, které pro vás majitel vytvořil, abyste na cestě pro notebook neminuli náhodou aktuální sortiment vysavačů a kapesních svítilen. Na dotaz jaký je rozdíl mezi jedním a druhým notebookem se v lepším případě dočkáte spršky hardwarových parametrů, jindy jen krátkou odpověď „Nezlobte se, já jsem tady od foťáků, chyťte si kolegu, který tu někde běhá“. Ještě horší situace nastává pokud si vybíráte nový chytrý telefon nebo tablet. Když už se vám podaří najít obchod, kde vystavují opravdová zařízení, a ne makety, narazíte nezřídka na telefony vypnuté, ukazující nějakou chybovou hlášku nebo úplně vybité.

 Pohled dovnitř Apple Store v Paříži

Pokud máte setsakra štěstí a narazíte na nabitý plně funkční telefon nebo tablet, zjistíte, že není připojený k internetu, nemá nastavené testovací emailové účty atd. V dnešní době, která je nasycená sociálními sítěmi, online službami a přední funkce mnoha mobilních operačních systémů spočívají právě v integraci těchto služeb, je to docela selhání. Přijdete-li do libovolného Apple Store, zjistíte, že všechny stolní počítače, notebooky, chytré televize, telefony, hudební přehrávače a tablety jsou připojeny k internetu, mají plnou programovou výbavu, nejaktuálnější verzi operačního systému, nastavené ukázkové účty a čekají jen na vás. Můžete se tedy přiblížit k libovolnému iPadu, uchopit ho do ruky a začít hned používat, zkoušet funkce iOS, stahovat a spouštět aplikace, nebo si jen prohlížet Facebook. Během prvních minut se vám začne věnovat (bez vyzvání) některý ze zaměstnanců obchodu ve snaze poradit s výběrem nejvhodnějšího produktu, nebo jen odpovědět na vaše dotazy.

 Zkušený personál Apple Genius

Zaměstnanci poboček ale nijak netlačí, abyste si něco koupili, jejich cílem je, abyste z obchodu odešli nadšení a rádi se tam vrátili. Personál v Apple Store se údajně řídí pěti základními pokyny:

  • Přivítat zákazníka osobním přátelským pozdravem
  • Slušně pomocí cílených otázek zjistit zájmy a potřeby zákazníka
  • Navrhnout řešení, které mu umožní podniknout určité kroky už dnes
  • Naslouchat a řešit veškeré problémy a stížnosti
  • Přátelsky se rozloučit a pozvat na opětovnou návštěvu

Tyto body vám jistě dávají smysl a připadají naprosto běžné, zdaleka běžně ale nejsou praktikovány v ostatních obchodech, obzvláště v našich krajích. Nezřídka se při vstupu do obchodu setkáte se znuděným, ba až otráveným výrazem prodejce. Místo prodeje produktu, který by nejlépe vyhovoval potřebám zákazníka, máte často pocit, jako by vám chtěli za každou cenu vnutit ten nejdražší produkt, a cíleně kladené dotazy se mnohdy dočkají ze strany prodejce jen pokrčení ramen. Jako příklad bodu 3 si uveďmě situaci, kdy si zákazník v Apple Store prohlíží počítač, po rozhovoru se zaměstnancem řekne, že koupi Macu zvažuje, ale momentálně na něj nemá peníze a jako uživatel PC si není jistý, zda by si na nový systém po letech zvykl. Tím povinnosti personálu nekončí a zákazníkovi nabídne například kurzy práce v Mac OS X zdarma, díky kterým se daný člověk může předem naučit základní ovládání systému, bude spokojený a zvýší se pravděpodobnost, že příště z obchodu odejde s pořízenou. Do Apple Store můžete ale klidně přijít jen tak, celý den surfovat na internetu nebo hrát hry na iPadu a nikdo vás odtud nevyžene. Někteří vtipálci se snaží zpytovat trpělivost personálu tancem, zpěvem, nechají si přímo do obchodu objednat pizzu nebo si přivedou kozu na vodítku jak to učinil komik v následujícím videu.

Zajímavým detailem je také fakt, že před otevřením pobočky projdou zaměstnanci řadami nabízeného zboží a pomocí aplikace v iPhonu otevřou víka všech MacBooků do stejného úhlu. Nehledejte za tímto zdánlivě šíleným jednáním nic sofistikovaného. Apple jen chce, abyste si tu obrazovku sami narovnali podle vlastní potřeby, abyste se zboží dotkli. Je to finta známá mezi obchodníky již staletí – jakmile vám zboží dají do ruky, je větší pravděpodobnost, že si jej i koupíte. U Apple to platí dvojnásob, je to společnost, která sází na nejmenší detaily a zpracováním svých produktů patří mezi špičku; je tedy celkem jasné, že dotyk víka notebooku, které bylo precizně zpracováno z jednoho kusu hliníkové desky, ve vás zanechá větší dojem, než konstrukce průměrného notebooku sešroubovaného z mnoha plastových odlitků. Pokud se zaměstnance Apple Store zeptáte například jak se na iPadu odesílají emaily, ten se tabletu nedotkne pokud ho vysloveně nevyzvete, bude jen navigovat a nechá vás, abyste na to přišli sami, jedná se opět o stejný efekt.


Apple dbá i na takové detaily, jako je úhel víka vystavených MacBooků

Vraťme se tedy k původní otázce – je špatnou vlastností snaha Applu přebírat léta existující koncepty, upravovat je ke svému obrazu a následně sklízet úspěch? Nechť si každý čtenář odpoví dle vlastního uvážení. Na jednom se ale můžeme shodnout: Apple sebral koncept obchodu z bláta všedního života a povýšil jej na příjemný zážitek, který získáte návštěvou Apple Store. Z těch nudných šedých výloh udělal architektonické skvosty a téměř turistické památky (jak je tomu například na páté avenue v New Yorku), z otrávených nezkušených zaměstnanců skupinu lidí, kteří jsou pro svou práci nadšení a k zákazníkům se chovají přívětivě a profesionálně. A takovou změnu jistě ocení i člověk, který se o produkty Apple ani trochu nezajímá.

Zdroj: Forbes, Carmine Gallo: „The Apple Experience“

Ruslan Botsyurko

Lékař, fotograf, redaktor, DJ, webdesigner, nevyléčitelný perfekcionista a bezmezný nadšenec do všech možných technologií, který od malička běhá po světě se šroubovákem (no dobrá, nyní spíše se skalpelem :)) a snaží se přijít na to, jak věci kolem fungují.
avatar
1300
  Sledování diskuze  
nejnovější nejstarší nejlépe hodnocené
Upozornit na
Synderr
Uživatel
Synderr
Offline

Zrovna nejsem fanouškem Applu, ale uznávám že jejich produkty jsou vymakaný :-) Každopádně dobrej článek, ta reakce toho prodejce když mu donesli tu pizzu byla super “ Thats awesome“ :D

CzechJoker (neregistrovaný)
Anonym
CzechJoker (neregistrovaný)
Offline

Bohužel nemám zkušenost s Apple Store, ale jen s jejich resellerem iStyle. Mezi regály jsem „bloudil“ skoro patnáct minut, než jsem si odchytil prodavače, abych utratil dukáty. Přitom kolem mě prošel nesčetněkrát.

Jjjj (neregistrovaný)
Anonym
Jjjj (neregistrovaný)
Offline

To je typicky chovani cesky nakupujici. Kdyz prodavajici se zepta tak jsou otravny. Kdyz se nepta, tak jsou to liny zamestnanci.

Nevim, jak to maji narizene, ale vetsinou se nechava zakazniky se rozkoukat a pokud zakaznik neco chce, tak si sam vyzada. Nechteji rusit zakaznika pri nakupu.

To, ze kolem Vas prochazel znamena, ze je Vam k dispozici kdykoliv. Staci se zeptat. Ach jo……….