Sledujte nás na YouTube

Apple Store: Etalon dokonalého obchodu aneb jak to funguje v jablečném světě

Ať už jste oddaným fanouškem, nebo Apple z jakéhokoliv důvodu nesnášíte, jedna věc se jablečné společnosti upřít nedá: síť dokonalých obchodů a vzorná péče o zákazníky.

Zlí jazykové o Applu a jeho zesnulém zakladateli Stevu Jobsovi tvrdí, že vcelku nic nového nevynalézl, jen kradl cizí nápady, upravoval a podával „na stříbrném podnose“. Pojďme se ale zamyslet nad tím, zda je to vlastně špatná vlastnost, zda Apple právem sklízel ovoce, které sázela jeho konkurence. Článků rozebírajících do nejmenších detailů jednotlivé produkty již vyšlo nespočetně, my se dnes pokusíme zaměřit na to, jakým způsobem Apple změnil koncept obchodu a péče o zákazníky.

 Apple Store v čínské metropoli Shanghai

Apple je pověstný svým důrazem na detaily a není tomu jinak ani u jeho obchodní sítě Apple Store. Představte si vaší poslední návštěvu jakéhokoliv obchodu s elektronikou. Bývají to tuctové budovy v centru města i rozlehlé plochy v obchodních domech. Vejdete dovnitř, bloudíte chodbičkami regálů, které pro vás majitel vytvořil, abyste na cestě pro notebook neminuli náhodou aktuální sortiment vysavačů a kapesních svítilen. Na dotaz jaký je rozdíl mezi jedním a druhým notebookem se v lepším případě dočkáte spršky hardwarových parametrů, jindy jen krátkou odpověď „Nezlobte se, já jsem tady od foťáků, chyťte si kolegu, který tu někde běhá“. Ještě horší situace nastává pokud si vybíráte nový chytrý telefon nebo tablet. Když už se vám podaří najít obchod, kde vystavují opravdová zařízení, a ne makety, narazíte nezřídka na telefony vypnuté, ukazující nějakou chybovou hlášku nebo úplně vybité.

 Pohled dovnitř Apple Store v Paříži

Pokud máte setsakra štěstí a narazíte na nabitý plně funkční telefon nebo tablet, zjistíte, že není připojený k internetu, nemá nastavené testovací emailové účty atd. V dnešní době, která je nasycená sociálními sítěmi, online službami a přední funkce mnoha mobilních operačních systémů spočívají právě v integraci těchto služeb, je to docela selhání. Přijdete-li do libovolného Apple Store, zjistíte, že všechny stolní počítače, notebooky, chytré televize, telefony, hudební přehrávače a tablety jsou připojeny k internetu, mají plnou programovou výbavu, nejaktuálnější verzi operačního systému, nastavené ukázkové účty a čekají jen na vás. Můžete se tedy přiblížit k libovolnému iPadu, uchopit ho do ruky a začít hned používat, zkoušet funkce iOS, stahovat a spouštět aplikace, nebo si jen prohlížet Facebook. Během prvních minut se vám začne věnovat (bez vyzvání) některý ze zaměstnanců obchodu ve snaze poradit s výběrem nejvhodnějšího produktu, nebo jen odpovědět na vaše dotazy.

 Zkušený personál Apple Genius

Zaměstnanci poboček ale nijak netlačí, abyste si něco koupili, jejich cílem je, abyste z obchodu odešli nadšení a rádi se tam vrátili. Personál v Apple Store se údajně řídí pěti základními pokyny:

  • Přivítat zákazníka osobním přátelským pozdravem
  • Slušně pomocí cílených otázek zjistit zájmy a potřeby zákazníka
  • Navrhnout řešení, které mu umožní podniknout určité kroky už dnes
  • Naslouchat a řešit veškeré problémy a stížnosti
  • Přátelsky se rozloučit a pozvat na opětovnou návštěvu

Tyto body vám jistě dávají smysl a připadají naprosto běžné, zdaleka běžně ale nejsou praktikovány v ostatních obchodech, obzvláště v našich krajích. Nezřídka se při vstupu do obchodu setkáte se znuděným, ba až otráveným výrazem prodejce. Místo prodeje produktu, který by nejlépe vyhovoval potřebám zákazníka, máte často pocit, jako by vám chtěli za každou cenu vnutit ten nejdražší produkt, a cíleně kladené dotazy se mnohdy dočkají ze strany prodejce jen pokrčení ramen. Jako příklad bodu 3 si uveďmě situaci, kdy si zákazník v Apple Store prohlíží počítač, po rozhovoru se zaměstnancem řekne, že koupi Macu zvažuje, ale momentálně na něj nemá peníze a jako uživatel PC si není jistý, zda by si na nový systém po letech zvykl. Tím povinnosti personálu nekončí a zákazníkovi nabídne například kurzy práce v Mac OS X zdarma, díky kterým se daný člověk může předem naučit základní ovládání systému, bude spokojený a zvýší se pravděpodobnost, že příště z obchodu odejde s pořízenou. Do Apple Store můžete ale klidně přijít jen tak, celý den surfovat na internetu nebo hrát hry na iPadu a nikdo vás odtud nevyžene. Někteří vtipálci se snaží zpytovat trpělivost personálu tancem, zpěvem, nechají si přímo do obchodu objednat pizzu nebo si přivedou kozu na vodítku jak to učinil komik v následujícím videu.

Zajímavým detailem je také fakt, že před otevřením pobočky projdou zaměstnanci řadami nabízeného zboží a pomocí aplikace v iPhonu otevřou víka všech MacBooků do stejného úhlu. Nehledejte za tímto zdánlivě šíleným jednáním nic sofistikovaného. Apple jen chce, abyste si tu obrazovku sami narovnali podle vlastní potřeby, abyste se zboží dotkli. Je to finta známá mezi obchodníky již staletí – jakmile vám zboží dají do ruky, je větší pravděpodobnost, že si jej i koupíte. U Apple to platí dvojnásob, je to společnost, která sází na nejmenší detaily a zpracováním svých produktů patří mezi špičku; je tedy celkem jasné, že dotyk víka notebooku, které bylo precizně zpracováno z jednoho kusu hliníkové desky, ve vás zanechá větší dojem, než konstrukce průměrného notebooku sešroubovaného z mnoha plastových odlitků. Pokud se zaměstnance Apple Store zeptáte například jak se na iPadu odesílají emaily, ten se tabletu nedotkne pokud ho vysloveně nevyzvete, bude jen navigovat a nechá vás, abyste na to přišli sami, jedná se opět o stejný efekt.


Apple dbá i na takové detaily, jako je úhel víka vystavených MacBooků

Vraťme se tedy k původní otázce – je špatnou vlastností snaha Applu přebírat léta existující koncepty, upravovat je ke svému obrazu a následně sklízet úspěch? Nechť si každý čtenář odpoví dle vlastního uvážení. Na jednom se ale můžeme shodnout: Apple sebral koncept obchodu z bláta všedního života a povýšil jej na příjemný zážitek, který získáte návštěvou Apple Store. Z těch nudných šedých výloh udělal architektonické skvosty a téměř turistické památky (jak je tomu například na páté avenue v New Yorku), z otrávených nezkušených zaměstnanců skupinu lidí, kteří jsou pro svou práci nadšení a k zákazníkům se chovají přívětivě a profesionálně. A takovou změnu jistě ocení i člověk, který se o produkty Apple ani trochu nezajímá.

Zdroj: Forbes, Carmine Gallo: „The Apple Experience“

Ruslan Botsyurko

Lékař, fotograf, redaktor, DJ, webdesigner, nevyléčitelný perfekcionista a bezmezný nadšenec do všech možných technologií, který od malička běhá po světě se šroubovákem (no dobrá, nyní spíše se skalpelem :)) a snaží se přijít na to, jak věci kolem fungují.

29 komentářů

  1. Synderr (neregistrovaný)

    Zrovna nejsem fanouškem Applu, ale uznávám že jejich produkty jsou vymakaný :-) Každopádně dobrej článek, ta reakce toho prodejce když mu donesli tu pizzu byla super “ Thats awesome“ :D

  2. CzechJoker (neregistrovaný)

    Bohužel nemám zkušenost s Apple Store, ale jen s jejich resellerem iStyle. Mezi regály jsem „bloudil“ skoro patnáct minut, než jsem si odchytil prodavače, abych utratil dukáty. Přitom kolem mě prošel nesčetněkrát.

    • Jjjj (neregistrovaný)

      To je typicky chovani cesky nakupujici. Kdyz prodavajici se zepta tak jsou otravny. Kdyz se nepta, tak jsou to liny zamestnanci.

      Nevim, jak to maji narizene, ale vetsinou se nechava zakazniky se rozkoukat a pokud zakaznik neco chce, tak si sam vyzada. Nechteji rusit zakaznika pri nakupu.

      To, ze kolem Vas prochazel znamena, ze je Vam k dispozici kdykoliv. Staci se zeptat. Ach jo……….

    • Vím jak to myslíš, ale nemusí to být pravidlem. Je rozdíl, když se prodejce zeptá jestli chci s něčím poradit nebo jestli mě něco zajímá ohledně produktu nebo softwarové výbavy, a když mi na větu „Zajímal by mě MacBook Pro“ řekne „Tak ho zabalíme, ne?“ a když následně řeknu, že jsem se zatím přišel jen podívat jak vypadá, tak zas odkráčí pryč. Nevím jakou přesně měl zkušenost czechjoker, jen bych se vyhnul hned tak útočným reakcím ;)

  3. homol (neregistrovaný)

    Kriste pane Smartmania, Microsoft představil Surface. Internet z toho padá na kolena a vy postujete vymejvárnu pro ovce?

    • cicolably (neregistrovaný)

      to je nejaký nový iPad killer ?

      začiatok predaja ? 2014

    • GreenArrow (neregistrovaný)

      Představený surface má stejnou výpovědní hodnotu jako bych řekl, že za 10 let budu prodávat hodinky s vodotryskem. To si jako ten opičák Ballmer myslí, že všichni budou čekat 3/4 roku na nějakej jejich surface? Když něco představí, mají to začít prodávat druhej den, tak jak apple.

    • uni (neregistrovaný)

      GreenArrow: Přesně tak, představili cosi, co nemá jasně popsaný systém, HW, cenu, služby, dostupnost… Zajímavé, jak blbě se dá dělat stejná věc (představení Applem, teď i tak nějak Samsungem).

    • lofwyr (neregistrovaný)

      CICOLABLY: Ééé, to mělo být vtipné nebo jak to bylo myšleno. I když to beru jako trapné zabečení…

    • radospol (neregistrovaný)

      predaj Surface ma prist s windows8 teda tento rok na jesen.A Pro verzia az na zaciatku roku 2013.

    • cicolably (neregistrovaný)

      lofwyr

      toto je o apple čo tu ten blačí o WP

      dalej blačíš len ty ja som sa spýtal kedy bude v predaji

      dalej u nas nie su žiadne apple story

      MS stačí hodiť cenovku 100€ ono sa to predá samo-musí

      greenarrow a uni ti to pekne zhrnuli

      že hučia android fans rozumiem ale už sa vracajú aj winmobile boys :D

    • R1S0 (neregistrovaný)

      greenarrow-to nebolo predstavenie,ale oznamenie. to je dost velky rozdiel.

    • Jjjj (neregistrovaný)

      Odvazny post. Ty ovecky te tady sezenou:-D

      Surface = normalni tablet+Wokna a par lepsi prislusenstvi.

      Ne, to fakt neni iPaD killer ani ve snu. Ale rad bych se zmylil :-D

  4. nAscA (neregistrovaný)

    Homol: a co ma Surface spolecneho s mobilnimi telefony?

  5. uni (neregistrovaný)

    CzechJoker: Tak je rozdíl mezi resellerem a přímo značkovou prodejnou (Apple zde nemá), podobné je to u Samsungu, kde reseller spíše papouškuje leták k produktu…

    Apple store je jen špička ledovce (ta s přímím kontaktem s uživatelem), ale je to vlastně výkladní skříň celé společnosti, proto je tak úspěšná, neprodává jen čísla z technické specifikace, jako je to u mnohých jiných.

  6. Přesně tak, Apple zatím nemá v České republice oficiální Apple Store a resellery se ho sice snaží vzhledově napodobovat, nicméně nejsou pořízeny Applu a služby tomu taky neodpovídají. Byl jsem v reselleru několikrát, z toho jednou v Praze mi prodejce přímo vnucoval nákup a jednou v Plzni jsem se chtěl podívat na bílý iPhone 4S, který tam neměli, a místo toho mi nabídli k prohlídce černý služební 4S s prasklým displejem…

    • Kato (neregistrovaný)

      Tak osobně si myslím, že je lepší, když mermomocí chceš, tak že ti vyjde vstříc a nabídne ti aspoň něco, než aby řekl „omlouváme se, ale opravdu zde tento model aktuálně bohužel nemáme“. To mi v kontextu dodaná věta „ale jestli chcete, tak vám můžu ukázat svůj používaný černý služební“ připadá, jako maximálně vstřícné gesto.

      Navíc že vnucují nákup – to už je bohužel dáno samotným zaměřením. Pakliže pominu faktor Česká republika, tak prostě Apple prodává komplexní řešení a má peníze ze svých produktů tak, jako tak. Takže když si zařízení přijdeš vyzkoušet do Apple Store, tak je jim defacto úplně u zadnice, jestli si tam něco koupíš, nebo ne, protože peníze Applu přijdou obloukem tak jako tak a je jedno jestli přímo z konkrétní Apple Store, nebo od někoho jiného ala „konkurence“, třeba od operátora – peníze za prodaný kus z toho dostane tak, jako tak.

      Naproti tomu prodejci setsakra záleží na tom, abys koupil právě u něho, protože jakmile nenakoupíš právě u něho, ale naproti přes ulici u konkurence, tak z tebe nemá ale vůbec nic, vyjma nákladů na „vystavení cizích produktů“. Já bych jim to zas tak za zlé neměl.

      (Navíc osobně s iStylem (Vaňkovka/Svoboďák Brno) problém nemám. Holt kšeft jako každej jinej (akorát s hezčíma a levnějšíma hračkama, než hadřičky Luis Vuitton :D))

    • uni (neregistrovaný)

      Kato: Nejde o vstřícnost, ale o to, jakou výbavu má podnik, který má sloužit jako showroom.

      A to už se dotýká i samotného zaměření, jak říkáš, jak chtějí něco prodat, když ti to ani nedokážou ukázat? „prodejců“ co má věci „skladem“ je hromada, tohle má být premium prodejce.

    • Kato: Já nemám prakticky nic proti resellerům, celkově třeba v Plzni je moc přìjemná obsluha, jen jsem chtěl podotknout, že resellery nejde srovnávat s Apple Store, protože nespadají pod prodejní řád Apple.

    • biscuit84 (neregistrovaný)

      Plzenskeho resellera mam rovno pod nosom :) Celkom fajn typci, ale tiez mi prislo, ze dost vnucuju a to hlavne rozne no name prislusenstvo, z ktoreho asi maju ovela vacsie zisky nez priamo z produktov Apple :)

    • Já tam byl zatím kupovat jen brašnu na notebook a Apple Wireless Keyboard a prodavačka, která tam zrovna byla, mi celkem nic nevnucovala. Spíš naopak se mě ptala, jestli mám Mac a jestli tu klávesnici využiju :D Ale nevylučuju, že někdo z dalších zaměstnanců tam podobné metody praktikuje :) Jinak naposledy jsem byl ještě v té staré prodejně u náměstí, naproti Bille jsem se ještě nebyl podívat, tak nevím jak to tam chodí.

    • biscuit84 (neregistrovaný)

      No ja som bol na ten otvaraci den a jedna pomerne sympaticka slecna mi hned po priznani, ze vlastnim iPhone, iPad i MAC zacala ukazovat stylusy k iPadu ( ktore mi teda nejak extra zmysluplne neprisli, navyse pomerne low-cost vyroba) dalej rozne redukcie na SD karty z fotaku k iPadu a este nejake zbytocnosti :) Ale ti typci boli v pohode, dozvedel som sa od nich nejake vychytavky k Macom a ponukaju aj rozne seminare a skolenia :)

    • Jo, taky jsem koukal, že mají u vchodu ceduli s rozpisem různých kurzů. Nevíš náhodou kolik si cca za takové kurzy účtují? Chystám se v budoucnu přecházet z PC na Mac a ačkoliv se už v OS X začínám trochu orientovat, rád si nechám za rozumnou cenu doporučit pár dobrých tipů. Musím se tam někdy zajít podívat ve dne, zatím jsem kolem vždycky procházel večer když už měli zavřeno :(

    • biscuit84 (neregistrovaný)

      Cenu netusim, nejak popri skole nebol cas sa o to zaujimat, ale predpokladam, ze na webe to budu mat. Okrem toho uz robili aj workshop o vyuzivani iPadu a za ten sa neplatilo :)

  7. weth (neregistrovaný)

    detaily, detaily, detaily. to je to, v cem apple kraluje. v tech drobnostech je totiz ta sila. je fakt, ze jejich produkty, zvlast iOS zarizeni maji spoustu chyb, chybi jim tuhle to, tuhle ono, ale to co jim nechybi je zpravidla velmi dobre a promyslene zpracovane (napada me napr. magsafe konektor).

  8. Čambus (neregistrovaný)

    Hezký článek, naprosto se s ním ztotožňuji.

  9. ffffffuuuu (neregistrovaný)

    a) mě osobně přijde přinejmenším zvláštní, že někdo přijde do obchodu a neví co vlastně chce, respektive má peníze, chce je za něco utratit a neví za co. Představte si, že jdete do pekárny, otevřete dveře a čekáte co vám pekař nabídne. Nesmysl, že? Do pekárny jste totiž šli s tím, že si koupíte něco z jejich sortimentu, na co máte chuť.

    b) nikdo tu není od toho, aby měl druhý pocit jen tak zadarmo. Vše je o tom, vydělat peníze. Prodejce Apple si chce vydělat peníze, stejně tak jako potencionální zákazník chce vydělat peníze za svou práci. To považuji za normální – dělám práci a chci za to peníze. Pokud mi někdo chce namlouvat, že peníze nejsou vše, tak v pořádku – rád za ním přijdu do práce a budu chtít, aby dělal zadarmo

    • Já jsem nikde v článku netvrdil, že to Apple dělá kvůli dobrýmu pocitu. Samozřejmě že na prvním místě je výdělek, ale právě tím příjemným jednáním si dokáže vybudovat loajální zákazníky, kteří si nejen koupí zboží v den první návštěvy, ale za rok, za dva se tam opět vrátí utratit další peníze a budou Apple Store doporučovat svým přátelům, kteří tam taky pak přijdou utrácet. Takže ono to všechno spolu úzce souvisí. A nemyslím si, že přirovnání k pekárně je zrovna trefné. Rohlík stojí kolem 2 Kč a když zjistíš, že tahle pekárna je dělá špatně, tak si holt druhý den nakoupíš jinde, zatímco notebook s cenou od 30k nebo mobil nad 10k vybíráš delší dobu a já osobně si rád předem elektroniku přijdu vyzkoušet než se definitivně rozhodnu.

  10. Radiiimek (neregistrovaný)

    Letos na přelomu dubna a května jsem byl v anglii a jako správná (jak by tady mnozí řekli) „ovce“ jsem měl jeden z cílu navštívit Apple Store na Regant Street v Londýně a při té příležitosti jsem si chtěl pořidit Apple TV a musím říct že to byla paráda. Prodejce se mi věnoval od chvíle co jsem vstoupil do obchodu, všechno co jsem chtěl vědět tak mi sdělil no prostě paráda, a co mě dorazilo bylo když se mě zeptal jak budu platit a když jsme mu řekl že kartou, vytahl svůj iPhone v obalu projel kartu, objevilo se moje Apple ID a ja už jen zadal pin :-)… Co se týče místích APR tak jsem vesměs spokojen, není to, co jsem zažil v Londýně, ale většinou co potřebuji tak vyřídím :) je pravda, že u nás mám zkušenosti jenom z Ostravy a z jednoho APR z hlaváku v Praze :-)… Design Apple Store mě dostal ale to je jasné když to má pod taktovkou samotný Apple u nás v APR ale také musí Apple schválit design prodejny je to jedna z podmínek pro to aby obchod mohl být APR :)

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *